经营者引入会话机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长应对查询、制度说明和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。若平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。

人机协作要形成清楚边界。机器人能够优先处理检索资料，人工主要承担例外授权。普通查询适合自动处理，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。

转接条件有必要写成可执行规范。平台能够按问题风险判断是否升级。连续两次未解决同一问题，或参与者清晰要求人工，就不该再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表述，服务方要进入专门流程。

转接必须携带上下文。人工应看到引用过的政策，用户无